4月23日下午，我院在南区学术报告厅召开全院中层干部管理能力提升培训会，培训会特邀南京鼓楼医院医疗行风监督处处长王静和业内知名专家诸任之老师分别就“如何免于被患者投诉”、“公立医院高质量发展下的科室管理”等内容作专题授课。院领导刘家珍、张文俊、林宁、顾炜冈及临床、医技、行政职能科室负责人近300人参加培训会，党委委员、副院长顾炜冈主持培训会。

王静处长在讲座中首先强调患者投诉是医疗管理中面临的一个重要问题，她指出，患者投诉从某个方面讲也属于患者的服务反馈，如何减少、应对、处理患者投诉是提升医疗服务质量的关键之一。王静处长还针对我院2023年患者投诉的常见原因做了详细的分析，通过真实案例分享，就如何有效避免和减少患者投诉给出一系列实用的建议和策略。她特别强调，减少、避免患者投诉最主要的方法是要建立良好的医患沟通习惯、严谨的工作习惯，任何时候任何情况下守住职业操守和道德底线。临床医务人员要认真倾听患者诉求，耐心解答患者疑问，不仅看病，还要看到“人”。此外，医务人员还应注重提升专业素养，改善服务态度，对待患者要有同理心，多换位思考，只有这样才能提升患者的就医感受，提高患者及家属的满意度。

诸任之老师通过案例分析、视频播放、现场互动等方式，结合自身经历，从战略管理、营销管理、人员管理和财务管理等四个维度，深入浅出地讲解了医院科室管理的工作要点，并列举了许多实际工作中常遇到的、令科室管理人员困惑的问题，用提问——回答——反问——回答的引导模式，引导大家对如何提升科室管理能力、更好地发挥管理效能进行深入的思考。

（供稿：魏明月、孙瑛）